現(xiàn)代國際市場研究有限公司(MIMR)日前關(guān)于2012年B2C電商退貨的研究顯示，96%的受訪者認為退換貨服務(wù)的質(zhì)量對其購買決策有著重要影響，其中49%的消費者認為非常重要，47%的消費者認為比較重要。

本次研究中，MIMR將電商分為綜合型電商、專業(yè)品類電商和有連鎖實體店的電商，然后從中各篩選出5家主流平臺。其中包括京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、1號店、麥考林;凡客、我買網(wǎng)、新蛋、紅孩子、也買酒;蘇寧、國美、廣百、銀泰、絲芙蘭。

數(shù)據(jù)顯示，如果對某商家的退換貨服務(wù)不滿意，30%的消費者表示不會在該網(wǎng)店再進行購買，63%的消費者表示會減少在該網(wǎng)店的購買頻率，僅有7%的消費者表示不會影響到購買行為。近年來，各電商開展了一場又一場的客源爭奪戰(zhàn)，由最開始的拓寬產(chǎn)品種類，發(fā)展到價格戰(zhàn)，如今電商們逐漸把焦點放到了消費者的購物體驗中，新一輪體驗戰(zhàn)悄然開始。

退換貨服務(wù)滿意度

總的來說，總體滿意度方面平均分為8.1分，最高的是卓越亞馬遜，凡客排名第三，麥考林排名第五。消費者對退換貨服務(wù)的建議，主要是提高客服人員及配送員的服務(wù)態(tài)度，其次是簡化退換貨手續(xù)。